“从心出发 迎势而变”2019年资生堂优秀化妆品专卖店会议在西双版纳洲际度假酒店召开

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资生堂的目标，是在中国打造出更多像尚美堂一样服务至上的化妆品店。这也是一年前，资生堂悠莱品牌在化妆品店渠道发起心链接三年计划的原因所在。

“心”链接 新服务

事实上，作为一家拥有147年美容服务历史的国际化妆品牌，资生堂早已成为高品质服务的代名词。

从2004年进入化妆品店渠道以后，资生堂就一直致力于提升门店的服务意识和服务水平。它将经典的体验式营销方案和how to lesson美容课程导入中国，对中国化妆品店渠道的影响之深没有人能够否认。这也是少有国际化妆品牌能像资生堂一样在化妆品店备受信赖和认可的原因。

但新的时代需要新的东西。当化妆品店渠道处于产品为中心的高速发展期之时，服务还只是门店的加分项而非必备项。随着消费者越来越掌握市场的话语权以及多种新兴渠道的崛起，服务逐渐成为化妆品店渠道最大且独有的优势，是其在多渠道竞争中占有一席之地的不二法门。

来自凯度消费者的数据验证了上述论断。凯度对15-54岁女性化妆品消费习惯调研后发现，相比于电商、商超以及专柜等渠道，化妆品店扮演的角色是一站式体验中心。
在这样的背景下，资生堂依托其百年美容服务史，在2018年3月重磅发布针对化妆品店渠道打造的“心”链接项目，显得极为必要。据悉，这一计划将用3年时间，帮助中国化妆品店重新建立新的服务体系，打造化妆品店特有的渠道竞争优势。

“心”链接计划之下，资生堂悠莱品牌每年都有一个对应主题，分别是：知心服务、精准服务与智慧服务。

2018年，围绕“知心服务”为主题，悠莱品牌致力于唤醒门店的服务意识。在6个多月的时间里，通过制定服务新标准以及一系列特训营等落地行动，资生堂“以诚待客”的服务精神被充分传递给参与心链接的1000家门店。

通过这些行动，资生堂和门店均取得了显著的增长。根据资生堂公布的数据显示，2018年9-12月，心链接门店会员客数同比去年增长了17%，门店整体销售大幅增长21%。同时，主推产品悠莱恒采之能焕源精华蜜销量翻番。

不过，最受关注的成果，还是首批三星门店的诞生。资生堂在报名参加心链接项目的1200家店铺中挑选了1000家优质店铺，最终经过培训、评选诞生出302家首批三星门店。这意味着，化妆品店渠道首批像“米其林餐厅”一样的门店诞生了。

聚焦精准服务 培养“四星门店”

今年，除了继续围绕“知心服务”的主题，不断提升三星门店以外心链接门店的服务意识以外，资生堂的重心放在了“精准服务”这一主题之上。

正是基于这一现状，资生堂明白，仅仅有好的服务态度难以建立线下服务优势。唯有精准服务，才能释放出巨大价值。

由此，我们也可以看出，“心”链接项目的系统性与连贯性，这并不是一次临时起意的计划发布，而是资生堂通过对化妆品店的充分调研与了解后精心制定的三年计划。每一年都是基于前一年的行动以及化妆品店的真实反馈，对门店的服务能力进行进一步的提升。

这一次，资生堂致力于提升302家三星门店的个性化服务能力。

据资生堂大众化妆品部企划部长盛开透露，资生堂首创精准服务赋能模型：坚定服务理念、精准识别需求、精准商品推荐、尊享体验感受和精准用户管理，希望带给门店成交率、连带率、客单价和再来店四大内涵式增长。

为此，资生堂2019年将采取7大核心服务提升行动，助力三星门店精准服务能力提升：

行动一：中国首个化妆品店顾客服务现状研究

联合权威调研公司，首次发起针对中国化妆品店渠道服务水平和服务现状的研究。通过对全国代表市场的消费者访谈调研，了解新一代消费者的服务需求以及护肤品需求，为化妆品店提供专业的精准化服务的建议。

行动二：日本精准服务探索之旅

6月，资生堂心链接将带领优秀店员探寻资生堂精准服务精髓、潮流的精准服务趋势以及日本化妆品店精准个性化服务的经验方法，为国内化妆品店精准服务指引方向。

行动三：店员KOL赋能大赛

通过小红书、抖音等新媒体的种草技能培训，举办店员KOL赋能大赛，让化妆品店店员掌握与顾客的新沟通方式。


行动四：中国化妆品专营店精准服务工具书

针对中国女性顾客的肌肤类型和产品需求，在前期服务需求调研的基础上，融合资生堂的精准服务精髓，联合相关领域资深专家，形成精准服务工具书，为化妆品店精准服务提供方法指引。

行动五：资生堂专业服务特训营

资生堂将邀请日本顶级的美容顾问与国内顶尖的店务专家组成的导师团队，专门针对三星门店进行精准服务的培训。这也是行业首次邀请日本专家为化妆品店培训。

行动六：中国化妆品店渠道店员服务大赛

邀请国内外服务领域专家指导，打造行业服务盛宴，促进店员服务能力提升，加强店员对美容顾问职业的荣耀感，打造店铺与顾客心中的超能店员。

行动七：中国化妆品店星级评选

继第一批三星门店公布后，星级门店的考核评选将继续举办。2019年资生堂将评选出第一批四星门店。

以上就是资生堂2019年在化妆品店的重要动作。有了第一年的切实落地和初步成果，今年的心链接也有了更多可期待之处。至于资生堂能否在中国复制它的“服务”基因，培养出像“尚美堂”一样的化妆品店，还需要时间来检验。